SLA là gì?
- SLA trong tiếng anh có nghĩa là Service Level Agreement (Thỏa thuận mức độ dịch vụ) trong bản dịch từ tiếng Anh là một thỏa thuận về mức độ dịch vụ.
Tài liệu này quy định mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà nhà cung cấp (nhà cung cấp dịch vụ) đảm bảo cung cấp cho khách hàng. SLA chỉ định chi tiết các chỉ số dịch vụ, bao gồm cả tính khả dụng của nó, chuẩn hóa thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đối với các yêu cầu của khách hàng, thời gian phản hồi lỗi và thời gian khắc phục sự cố. Phương pháp, chức năng và phương tiện đo lường các chỉ tiêu được xác định. Trong trường hợp không tuân thủ các tiêu chuẩn SLA, hợp đồng có thể xác định hình phạt hoặc bồi thường, thường là dưới hình thức giảm giá dịch vụ.
Bài viết nên xem : Alt Tag là gì?
SLA được sử dụng khi nào?
Các công ty CNTT cải thiện chất lượng công việc và cơ sở kỹ thuật của họ, tìm cách cung cấp hoặc đạt được lợi thế cạnh tranh trong cuộc chiến giành khách hàng, chính thức hóa trách nhiệm của họ và kỳ vọng của khách hàng trong những thời điểm có khả năng gây tranh cãi khi thực hiện hợp đồng. SLA giúp họ với điều này.
Để tuân thủ các tiêu chuẩn SLA, các công ty cung cấp dịch vụ cẩn thận xây dựng quy trình sản xuất nội bộ của họ, quy định trình tự và thời gian thực hiện công việc của nhân viên trong bộ phận của họ.
Một SLA được thiết kế tốt và các quy định tương tác giúp giảm căng thẳng trong các sự cố và giảm số lượng tranh chấp trong các tình huống không rõ ràng. Theo kinh nghiệm, nếu dịch vụ không được cung cấp hoặc không được cung cấp với chất lượng như mong đợi, thì khách hàng có mong muốn được bồi thường hoặc thậm chí rời đi. Và bất kỳ khách hàng nào chắc chắn sẽ giải thích sự mơ hồ của từ ngữ hợp đồng có lợi cho mình.
SLA và các quy định tương tác điều chỉnh các điều khoản để loại bỏ hậu quả của lỗi, thời gian phản hồi các cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ và các thông số quan trọng khác. Hợp đồng và SLA như một phần của hợp đồng thiết lập các quy tắc trách nhiệm pháp lý đơn giản và minh bạch. Điều quan trọng là phải lập một SLA như vậy để nó tính đến tất cả các điểm, sắc thái thiết yếu của quy trình cung cấp dịch vụ và cũng loại bỏ mọi điểm yếu tiềm ẩn của nhà cung cấp dịch vụ.
Có vẻ như việc đáp ứng SLA sẽ dễ dàng hơn khi tất cả các quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đều được gỡ lỗi một cách tối ưu. Một dịch vụ thuận tiện để tự động hóa việc bảo trì và hạch toán các ứng dụng và khiếu nại – Service Desk giúp thực hiện việc này.
Tại sao một doanh nghiệp cần một SLA?
Đối với doanh nghiệp, thỏa thuận SLA là sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ và điều khoản dịch vụ. Một SLA rõ ràng gián tiếp mô tả nhà cung cấp với tư cách là người tham gia thị trường có kinh nghiệm.
Với sự trợ giúp của SLA, một công ty cung cấp dịch vụ có thể nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh trong điều kiện thuận lợi.
Và đối với tất cả những người tham gia tương tác, SLA, cùng với các quy tắc tương tác, là một phần của hợp đồng.
Hãy tóm tắt. Nhờ SLA, khách hàng:
- Hiểu anh ta trả tiền cho những thông số chất lượng nào;
- Nhận được các tiêu chí bổ sung để lựa chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ;
- Nhận được các thỏa thuận bổ sung trong hợp đồng.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được tạo bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Hiện nay chúng được sử dụng rộng rãi trong một số lĩnh vực liên quan đến CNTT. Bộ phận CNTT doanh nghiệp đưa ra SLA cho khách hàng và nhân viên doanh nghiệp của họ. Bộ phận CNTT tạo SLA để các dịch vụ của họ có thể được đo lường, điều chỉnh chi phí và có thể so sánh với các dịch vụ do các công ty gia công phần mềm cung cấp. Cũng như khen thưởng hoặc xử phạt nhân viên của bộ phận IT.
Bài viết nên tìm hiểu : SMO là gì?
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ bao gồm những gì?
SLA xác định ranh giới cho việc cung cấp dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ được cung cấp ở đâu và dưới hình thức nào (từ xa hoặc tại văn phòng của khách hàng). Lịch trình cung cấp dịch vụ được xác định, 24/7 hoặc tại một thời điểm nhất định.
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều có một số thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiêu chuẩn bao gồm các nhóm dịch vụ và chi phí khác nhau. Các SLA này có thể được xem xét và điều chỉnh theo yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Bản sửa lỗi SLA:
- Các số liệu và tham số về chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường hoặc chức năng đếm của chúng, phương tiện đo lường;
- Thời hạn trả lời yêu cầu của khách hàng;
- Nếu cần, các loại hoặc danh mục cuộc gọi được giới thiệu để áp dụng cách tiếp cận khác biệt cho quá trình xử lý của chúng.
Các thông số sau được mô tả trong hợp đồng, chúng cũng có thể được chỉ định trong SLA:
- Mô tả về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp;
- Các điều kiện và tính năng thiết yếu của dịch vụ;
- Trách nhiệm đối với việc không tuân thủ các tiêu chuẩn SLA;
- Quy tắc tương tác giữa các bên trong việc cung cấp dịch vụ và liên hệ với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ.
Số liệu và thông số SLA
Số liệu SLA cho phép bạn đo lường hoặc tính toán chất lượng của các dịch vụ được cung cấp.
Dưới đây là ví dụ về số liệu Thỏa thuận mức dịch vụ:
- Dịch vụ sẵn có . Nó được đo bằng phần trăm hoặc bằng giờ, phút, giây mỗi năm. Tính khả dụng của dịch vụ không phải là 100%. Giá trị khả dụng tính theo phần trăm có xu hướng là 100% và được biểu thị bằng số “chín” của phần trăm khả dụng.
Ví dụ, hãy xem xét mức độ tin cậy của các trung tâm dữ liệu Cấp.
| Mức độ tin cậy của trung tâm dữ liệu | Tỷ lệ sẵn có (%) | Thời gian chết (giờ mỗi năm) |
| bậc I | 99,671% | 28,8 |
| Bậc II | 99,749% | 22,0 |
| Bậc III | 99,982% | 1.6 |
| Bậc IV | 99,995% | 0,4 (24 phút) |
Quan trọng. Trên ví dụ về tính khả dụng của trung tâm dữ liệu, chỉ tính đến thời gian ngừng hoạt động, các giá trị của các tham số chính được đặt theo mặc định. Cũng đáng xem xét rằng thời gian ngừng hoạt động của thiết bị đặt trong trung tâm dữ liệu bao gồm cả thời gian cho công việc sửa chữa và dự kiến. Để giảm thời gian ngừng hoạt động, công ty cung cấp nên dành thời gian chuẩn bị cho công việc theo lịch trình. Giá trị cuối cùng của chỉ số “Tính khả dụng của dịch vụ” không chỉ cho biết độ tin cậy của thiết bị cụ thể được sử dụng mà còn cả chất lượng dịch vụ của thiết bị đó.
- Thời gian đáp ứng cuộc gọi. Khoảng thời gian có thể chấp nhận được từ khi nhận được yêu cầu đến khi bắt đầu thực hiện yêu cầu đó.
- Thời gian hoàn thành hành động đối với trường hợp. Một giá trị tham chiếu là tiêu chuẩn để xử lý lần truy cập. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: tính chính xác và rõ ràng của việc xây dựng vấn đề được chỉ định, mức độ quan trọng, tác động đến các số liệu khác, v.v. Trong trường hợp này, người điều hành ServiceDesk có thể tạm thời đình chỉ công việc với trường hợp này. Ví dụ, khi anh ta đang chờ phản hồi từ tác giả của kháng cáo.
Hãy chỉ định các yêu cầu chính cho số liệu SLA:
- Các số liệu nên phản ánh chất lượng dịch vụ càng nhiều thông tin càng tốt.
- Các số liệu phải đo lường được.
Một sắc thái quan trọng, số liệu phải phụ thuộc hoàn toàn vào công việc của nhà cung cấp dịch vụ.
Bài viết hay : Backlink là gì?
Sự khác biệt giữa SLA và KPI
Khách hàng thường nhầm lẫn giữa SLA và KPI, tuy nhiên đây là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau. Các công ty tạo SLA để đảm bảo tuân thủ dịch vụ cho đến khi hoàn thành hợp đồng. KPI là các chỉ số hiệu suất được thiết kế để đo lường các hành động đã được thực hiện.
Vì vậy, SLA dự đoán những gì có thể xảy ra và cố gắng đảm bảo mọi thứ diễn ra theo đúng kế hoạch. KPI giới thiệu các số liệu được xác định trước để đo lường kết quả của các hành động được triển khai trong thực tế.
Phần kết luận
SLA là một phần của hợp đồng, được soạn thảo dưới dạng một tài liệu riêng biệt, nhưng cũng có thể có các tệp đính kèm. Đôi khi, một thỏa thuận SLA riêng biệt có thể không có, sau đó tất cả các chỉ số của nó được quy định trong hợp đồng. Dịch vụ càng phức tạp thì SLA càng cần được xây dựng chi tiết và tài liệu/bộ tài liệu trong hợp đồng càng phong phú.
Như bạn đã biết, nghĩa vụ của nhà cung cấp là cung cấp dịch vụ một cách thiện chí và nghĩa vụ của người mua là thực hiện thẩm định khi lựa chọn nhà cung cấp. Một SLA được viết tốt hoạt động như một chỉ báo về mức độ dịch vụ.